SNSでのクレーム対応 5種類のクレームと3つの対応ポイント

自社でSNS運用を行う際に、重要視しなければならないことがクレーム対応です。

SNSでのクレーム対応は、SNSを取り入れているほとんどの企業が注力しています。

・自社でSNSの運用を検討している
・自社でSNSの運用を始めた
・SNSで初めてクレームが来てどう対応していいかわからない

この記事ではそんなお困り事に対する対処法を書いております。

企業のSNS担当の方はもちろん、SNSを運用している企業にお勤めの方にも参考になれば幸いです。

SNSでのクレーム対応が重要な理由

SNSでのクレーム対応が重要視されている理由は、良くも悪くも拡散力が高いからです。

SNSの運用は、SNS特有の拡散力に期待して行われているわけですから、 その拡散力は自社をマイナスプロモーションしてしまう可能性があることも忘れてはなりません。

SNS上でクレームが入った場合、まずは素直にSNSで対応することが多いのですが、 つたない対応をしてしまいますと、爆発的に拡散されてしまう可能性があります。

そうなるとその企業にマイナスイメージを持つユーザーが増えてしまうことになるため、SNSでのクレーム対応が大変重要になるのです。

SNSでのクレームは5種類

SNSでのクレーム対応を適切に行うためにも、 SNSではどのようなクレームが来るのかを把握しておきましょう。

SNSでのクレームは大きく5種類あります。

1.企業に対する批判
2.商品・サービスに対する批判
3.クレーム対応に対する批判
4.SNSの投稿内容に対する批判
5.虚偽の批判

それぞれのクレームについて解説してまいります。

クレーム1．企業に対するクレーム

企業に対する批判は、企業姿勢や従業員へのクレームのことです。

5種類の中でも比較的多いクレームになります。

（クレーム例）
「御社の従業員がパチンコ屋でさぼっていた！　改善するべきだ！」など

クレーム2．商品・サービスに対するクレーム

商品・サービスに対する批判は、5種類の中でもおそらく最も多いクレームでしょう

顧客は商品やサービスの対価として、お金を払っています。

対価に見合う価値がなければ、クレームをする人もいるのです。

（クレーム例）
「商品を購入して1週間で壊れた！　お金を返してほしい！」など

クレーム3．クレーム対応に対するクレーム

クレーム対応をしていますと、その対応に対してクレームを出す人もいます。

クレーマーが怒っている場合真摯な対応をしたつもりでも、相手を刺激してしまうこともあるのです。

（クレーム例）
「そちらの不備に対して怒っているのに、その態度はおかしくないですか？」など

クレーム4．SNSの投稿内容に対するクレーム

SNSの投稿内容に対する批判は、匿名のSNSでは特に多いです。

もちろん投稿者のミスによってクレームが来る場合もありますが、揚げ足をとるような内容も多いため、対応をするべきか見極める必要があります。

（クレーム例）
「バナナは美味しいということは、リンゴは美味しくないということですか？」

クレーム5．虚偽のクレーム

数あるクレームの中には虚偽の批判もあります。

もちろん虚偽ではなく、競合他社と勘違いをしてクレームをしてくるケースもあるのですが、事実無根の虚偽の場合は、事実ではない旨を最低限伝えましょう。

「豚丼に髪の毛が入っていました。お金を返してください！」

※自社に豚丼がない

ここまでクレームの種類を解説しました。

しかし、実際にSNSでクレームを受けた場合、どのように対応すればよいのでしょうか。

SNSで受けたクレーム対応の3つのポイント

SNSでクレーム対応をする際には3つのポイントを押さえておく必要があります。

・ユーザーは何に反応しているのか
・謝罪が必要なのか
・そもそも対応するべきなのか
この3つのポイントを心得ておくだけで、SNSのクレーム対応をスムーズに行うことができます。

それぞれについて解説してまいりましょう。

対応のポイント1．ユーザーは何に反応しているのか

1つ目のポイントは、ユーザーが何に対して反応しているのかを把握することです。

これを把握できないと、論点がずれてしまいます。

・何に対して怒っているのか？
・何に対して残念に思っているのか？
それをしっかり掘り下げて理解することで、適切な対応ができるでしょう。

対応のポイント2．謝罪が必要なのか

2つ目のポイントは謝罪が必要なのかを見極めることです。

クレームというと、謝罪をしなければならないという思い込みがありますが、そうではありません。

顧客が勘違いをしているケースも多々あります。

そのようなときには、謝罪をするのではなく、事実を丁寧に伝えることでうまく対応することができます。

クレームは必ずしも謝罪が必要ではないということも覚えておきましょう。

対応のポイント3．そもそも対応するべきなのか

SNSでのクレームに対して、そもそも対応するべきなのかを見極めることも重要なポイントです。

次から次にやってくるクレームに全て対応していては、莫大なコストがかかってしまいます。

・虚偽のクレーム
・そもそも企業側に非がない場合

「このパターンには対応しない」とルールを決めるなど、そもそもコストをかけない仕組みを構築することも立派なクレーム対応です。

まとめ

SNSでのクレーム対応は、SNSを運用している企業であれば注力すべきタスクです。

SNSでの拡散力は、マイナスのプロモーションにも働くことがあることを忘れてはいけません。

SNSには5種類のクレームがあります。

1.企業に対する批判
2.商品・サービスに対する批判
3.クレーム対応に対する批判
4.SNSの投稿内容に対する批判
5.虚偽の批判

それぞれのクレームを把握しておくだけでも、クレーム対策をマニュアル化するなどの対応措置を準備できます。

また、SNSでのクレーム対応のポイントは3つあります。

・そのユーザーは何に反応しているのか
・謝罪が必要なのか
・そもそも対応するべきなのか

この3つのポイントを押さえておくことで、SNSでのクレームに対するコストを抑え、より一貫したマニュアルを作成することができます。

これを機に貴社でもSNSのクレーム対策に注力してみてはいかがでしょうか？