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企業のソーシャルメディアポリシーとは?企業の例や作成方法

企業のソーシャルメディアポリシーとは?企業の例や作成方法
突然ですが、ソーシャルメディアポリシーはすでに作成していますか?

 SNSを企業で運用する場合は、ソーシャルメディアポリシーが欠かせません。

ソーシャルメディアポリシーの有無で、投稿内容の品質が一定に保たれたり、ユーザーとのトラブルを抑止できたりします。

この記事では、ソーシャルメディアポリシーについて解説していきます。

SNSを企業で運用する場合や、複数で同一アカウントを運用する場合は、早めにソーシャルメディアポリシーを作成しましょう。

企業SNSアカウントは要注意!ソーシャルメディアポリシーの必要性

企業がSNSアカウントを運用する場合、なりすましや炎上など、あらゆるトラブルに発展する恐れがあります。

このようなトラブルを未然に防ぐためには、ソーシャルメディアポリシーの作成が望ましいです。

ソーシャルメディアポリシーとは、アカウント運用者の禁止事項や、ユーザーへの事前に伝えておきたいことを定めたマニュアルや社内規定のようなものです。企業がSNS担当者やユーザーに向けて作成します。

例えば、発信した情報の信憑性は公式の見解ではないという旨や、「いいね!」や「コメント」などをほかのSNSアカウントに対して行わないといったルールが挙げられます。

このようなことをあらかじめソーシャルメディアポリシーで定めておくことで、複数のSNS担当者が運用していたとしても、質の低下やユーザーとのトラブルにつながることを予防できます。

ソーシャルメディアポリシーの作成は、SNSアカウントを運用している多くの企業が作成しているものです。

作成したソーシャルメディアポリシーを公表することで、SNSアカウントでの動きを、ユーザーに受け入れてもらいやすくなります。

同時に、投稿内容のクオリティーの保持にも役立ちますので、ソーシャルメディアポリシーを作成していない企業は、早急の作成をおすすめします。

ソーシャルメディアポリシーの例

コカ・コーラ

Facebook、ツイッター、インスタグラム、YouTubeなど、多くのSNSアカウントを運用している「コカ・コーラ」ですが、ソーシャルメディアポリシーを作成して、ユーザーに公表しています。

コカ・コーラ作成のソーシャルメディアポリシーは、主に以下の通りです。

・コカ・コーラビジネスに携わる従業者の行動指針
・SNS活動にあたって、コカ・コーラがやってはいけないこと
・コカ・コーラに携わる従業者や協力業者がSNS活動にあたって、ブランドイメージを傷つけないために厳守するべきこと
・コカ・コーラのアカウント運用者に求める行動

上記の内容を、コカ・コーラはソーシャルメディアポリシーで定めています。

さまざまな企業が作成しているソーシャルメディアポリシーの中でも、非常に優れていると言われているのが、コカ・コーラのソーシャルメディアポリシーです。

一人ひとりが「コカ・コーラの代表」であることを認識させたり、Web上での発言が広く影響することなど、アカウント運用者の発言が多大な影響を与えることがしっかり認識できる内容です。

「いいね!」禁止といった具体的なことは書かれていませんが、あらゆるSNSに通じる最も大事なことが記載されています。

その結果、コカ・コーラだけではなく、協力企業のイメージや信用を落とさないSNSのアカウント運用を可能としているのでしょう。

朝日新聞

朝日新聞のソーシャルメディアポリシーには、以下のことが主に定められています。

・朝日新聞がSNS活動をする理由
・SNS活動で、朝日新聞のアカウント運用者がやってはいけないこと
・SNSでの発言内容の信憑性と、公式HPで確認することの案内

大きく分けると、以上の3つが記載されています。

コカ・コーラとは異なり、朝日新聞のソーシャルメディアポリシーでは、禁止事項が具体的で分かりやすいです。

例えば、「常識や品位のない内容や口調は避ける」「取引先との信頼関係にかかわる内容は書かない」などがあります。

「いいね!」や「コメント」をしないような具体性はありませんが、比較的に分かりやすい内容です。

コカ・コーラより具体的な行動内容を規定したい場合には、朝日新聞を参考にすることががおすすめです。

シャープ

シャープでは以下のようなことが、ツイッターソーシャルメディアポリシーに定められています。

・運用者情報と運用時間
・ユーザーからの接触に関する対応について
・問い合わせ先の案内
・シャープのアカウントの運用に関する禁止事項
・SNSで行う発言の信憑性などの注意点

シャープのソーシャルメディアポリシーで記載されているのは、主に以上のことです。

コカ・コーラや朝日新聞とは異なり、アカウントの運用時間やユーザーからの接触に関する対応について具体的な規定が記載されています。

ユーザーに対して行えないことが公表されているため、余計な紛争を起こさずに済むのでしょう。

フォローに関することや、ユーザーの行動に関することなどが記載されており、ユーザーに対してのソーシャルメディアポリシーといった印象を受けます。

その意味では、コカ・コーラや朝日新聞よりもしっかりと定められているので、ユーザーへの事前説明を盛り込みたい場合には、シャープのソーシャルメディアポリシーを参考にするとよいでしょう。

ソーシャルメディアポリシーには何を盛り込むべき?

決めるべきことは大まかに2つ

ソーシャルメディアポリシーの作成にあたって決めることは、大まかに以下の2つです。

・不審な情報発信を防ぐ方法
・不適切な情報発信があったときの対処の仕方

これらの2つを決めることで、トラブルに発展しづらいSNS運用ができます。

また、どのようなソーシャルメディアポリシーを定めても、トラブルに発展する可能性を0にすることはでません。

事前にトラブルに発展したときには、どのような対処をするのかを考えておきましょう。

盛り込むべき項目

ソーシャルメディアポリシーに盛り込むべき項目は、以下の5つです。

・著作権に関して
・アカウント運用に関する透明性に関して
・責任の所在の明確化
・禁止事項
・自社アカウント運用者がアカウント運用することあたって、自覚してほしいこと

ソーシャルメディアポリシーの作成には、これらの記載が重要になります。

・「著作権」「透明性」「責任の所在」では、ユーザーに対して。
・「禁止事項」「運用者に自覚して欲しいこと」では、自社アカウント運用者に対して。

それぞれを定めることで、ユーザーとの紛争の抑制や、投稿内容の品質を一定にできます。

そのほかにも、必要性を感じることは、盛り込む内容として足してください。

何を盛り込むかは、公表されているさまざまなソーシャルメディアポリシーを参考するとよいでしょう.

まとめ

ソーシャルメディアポリシーを作成すれば、ユーザーとの紛争の抑制や、投稿内容の品質を均一にすることができます。

炎上トラブルを避けるためにも、早急なソーシャルメディアポリシーの作成が大切です。

しかし、一度作成したソーシャルメディアポリシーだけではすべての争いを回避できるわけではありません。

ソーシャルメディアポリシーの定期的な見直しや、社内教育の充実も、重要になります。

企業でSNSを運用する場合は、情報発信だけではなく、いかにしてトラブルに発展しないようにするのかも検討するようにしましょう。
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