インスタ企業アカウント運用担当者必見！　コメント対応のメリットとは？

「インスタグラムの企業アカウントの投稿にコメントが来た場合、どのように対処するのがいいのだろう」

自社アカウントの運営を担当している方は、このようにユーザーからのコメントに対しどのような対応をすべきか考えたことがあるのではないでしょうか。

企業アカウントを運用する上で重要なのは、運用ルールをあらかじめ決めておくことです。

・コメントに対し返信するか、しないか
・返信をする場合、返信する時間や返信用ひな形をマニュアル化する
・ネガティブなコメントに対し、どのような対応を行うかを決めておく

以上のようなルールを決めておくことで、インスタグラムに寄せられたコメントに対しスムーズに返信をすることができます。

この記事を読むことで、インスタグラムのコメントに返信することのメリットやコメント対応する場合に決めるべきルールについて把握することができます。

インスタグラムの企業アカウントの運用担当者はぜひご覧ください。

インスタグラムの企業アカウントでユーザーからのコメントに対応するべきか

企業アカウントの投稿に書かれたコメントに対し、返信をするべきでしょうか。

実はコメントに返信をするか否かという点に関しては、どちらが正しいとは言い切れません。

実際に企業アカウントで、コメントに返信をしているアカウントと返信していないアカウントはそれぞれ存在しています。

ここでは自社アカウントの運用目的とコメント対応をすることで生まれるメリット・デメリットをそれぞれお伝えします。

自社インスタグラムの運用目的を再度見直してみる

まずは自社の運営しているインスタグラムアカウントの運用目的を、あらためて見直してみましょう。

・ユーザーとの接点を獲得するため
・自社や商品・サービスの認知度を上げるため
・ユーザーから自社商品やサービスに対するフィードバックをもらうため

インスタグラムの運用目的が以上の中のものに当てはまる場合、コメントに対応することをおすすめします。

コメント対応によるメリット

ユーザーのコメントに対し返信をすることで、ユーザーに自社の対応を記憶してもらうことができます。

素早い返信は特に好印象を与え、返信されたユーザーが自社商品やサービスのファンになる可能性が上がります。

また、コメントに対しレスポンスを行うことでエンゲージメントが上がります。

エンゲージメントに関しては、コメントの内容ではなくやり取りの数が増えることが重要です。

そのため、シンプルなメッセージでも構わないので何かしらのレスポンスを行うことが大切です。

海外のユーザーが外国語でコメントを残すこともあります。

外国語のコメントに対しても、シンプルで良いので何かしらの返信を行ってください。

このようにコメントに対し返信を行うことは、ユーザーに対する自社の印象や認知度を上げるだけでなくエンゲージメントを上げるためにもつながるのです。

コメント対応によるデメリット

インスタグラムに寄せられるコメントは必ずしもポジティブな内容のものであるとは限りません。

ネガティブなコメントに対し適切な対応ができなければ、企業の印象を悪化させる原因にもなり得ます。

またフォロワー数が少ないとすべてのコメントに対しすぐ反応しやすいですが、フォロワー数が増えるに従いコメントに対応するための時間が必要になります。

こういったデメリットに対し、どのような対応をするべきかを運用ルールとしてあらかじめ決めておく必要があります。

コメントに対応する場合に制定すべき運用ルール

企業アカウントを運用する上で、あらかじめ制定しておくべき運用ルールについてお伝えします。

運用ルールを決めることで自社アカウントのイメージを明確にできます。

またコメントへの対応に関するルールを決めることで、トラブルを事前に防ぐことや統一感のある返信を行うことにつながります。

コメント対応の運用ルールを決める

まずはコメントに返信をするか、しないかを決めます。

コメントに返信を行う場合に決めておくべきルールの一例は以下のとおり。

・フォロワーからのコメントに対し返信する時間のルール（コメントをもらってから１日以内に返信する、など）
・返信の言葉遣いや絵文字・顔文字の有無
・ネガティブなコメントに対する対応方法

コメントに返信する時間を決めておくことで、時間外の対応に追われる必要がなくなります。

「コメントをもらってから〇日以内に返信をする」というルールを決めておくことで、フォロワーに安心感を与えることにもつながります。

返信をどのような言葉遣いで行うか、絵文字や顔文字を使うかといった細かいルールも必要です。

返信ひな形を何パターンか用意しておくことで、インスタグラム運用担当者以外のスタッフがスムーズに返信を行うことができます。

統一された世界観を保つことはインスタグラムの運用では非常に重要です。

ユーザーの期待を裏切らないためにも言葉遣いなどのルールを決めておくことが必要なのです。

また、ネガティブなコメントに対する対処法も決めておきましょう。

想定外のコメントに対し、運用担当者だけで対応ができない場合に判断を仰ぐ担当者を決めておくことも必要です。

ネガティブではなくとも、全く関係ない宣伝や悪質なコメントがつく場合もあります。

この場合、早急に削除するといった対応も考えておきましょう。

コメント対応をする際の注意事項

コメントに対し返信を行う場合、企業アカウントのイメージを壊さないように十分に気を付けましょう。

社内の誰が対応しても、同じような返信を行うことができるようにマニュアル化をすることで、自社アカウントの世界観を守ることができます。

またフォロワーが少ない時期はコメントに返信をすることが容易ですが、フォロワーが増えるにつれて運用担当者の負担が増えていきます。

インスタグラムのコメント返信担当者を決めるなどの配慮も必要です。

コメント対応をしない場合の注意事項

すべてのコメントに対し返信をしない場合は、ユーザーが問い合わせを行うことができるメールアドレスや電話番号を明記しておきましょう。

また、プロフィールのページに返信しないという内容のポリシーを記載しておくことも必要です。

ユーザーがどのように自社にコンタクトをとることができるかを分かりやすく明記することで、ユーザーの不信感を失くすことができます。

インスタグラム企業アカウントのコメント対応まとめ

企業のインスタグラムアカウントを運営する上で、自社の世界観を守りつつユーザーと交流をすることは難しいものです。

しかしコメントに対し返信を行うことで、自社のイメージアップやエンゲージメントの向上につなげることができるというメリットがあります。

すべてのコメントに返信をしていると、中にはネガティブなコメントがつくこともあるでしょう。

自社商品やサービスに全く関係のない宣伝などをコメントに残すことも、インスタグラムではよくあることです。

ユーザーへの返信をスムーズに行うため、また不適切なコメントに対しスムーズに対処するためにあらかじめ運用ルールを定めることが重要です。

インスタグラムを含むSNSの運営に不安や疑問をお持ちの方は、ネクストステージまでご相談ください。