SNSを炎上させないために。Facebookの炎上対策を解説！

インターネット上での「炎上」という言葉をご存じでしょうか。

炎上とは、特定の個人や企業に対し批判的なコメントが大量に発生していることを指します。

ほかのSNSと比べるとFacebookは比較的炎上しづらいといわれています。

しかし炎上しづらいとはいえ、思いがけない理由で突然炎上してしまう場合もあります。

炎上しづらいFacebookで炎上が起こってしまった場合、ユーザーに与えるマイナスイメージは避けられないでしょう。

ここではFacebookの炎上が少ない理由、過去の炎上事例と対策についてお伝えします。

Facebookは炎上が少ない？

Facebookは実名で登録するため、ほかのSNSより炎上が少ないと言われています。

ツイッターなどのSNSは匿名で利用ができるため、気軽に発言でき炎上につながりやすいのが現状です。

一方Facebookは、実名でプロフィールに出身校や職場を記載し、友人や同僚とのつながりも顕著に表示されるため、批判や誹謗中傷をしづらいというのが大きな理由です。

炎上が少ないFacebookで炎上が起こると、企業にとってイメージダウンになってしまいます。

そこで、Facebookの過去の炎上事例を把握し、対策を取ることが重要です。

Facebookの炎上事例

過去にFacebookで炎上した事例を見ていきましょう。

ホンダの炎上事例(2013年)

海外のホンダのFacebookページに、車のデザインを擁護する投稿がありました。

その投稿をしたのはホンダの社員であることがのちに発覚し、炎上したという事例です。

ホンダの事例はFacebookの投稿・キャンペーンがきっかけになった事例です。

ドコモが2013年に個人会員サービスの改定を発表。

この改定に対し不満を持ち、怒ったドコモユーザーがFacebookの投稿に対して批判を浴びせることで炎上しました。

ドコモはこの批判を無視し、いつもどおりの投稿を続けたことで炎上が拡大。

炎上した際の対応が重要であることが認識されるきっかけになった事例です。

Facebookが炎上してしまった場合の対応

自社が運用しているFacebookが炎上してしまった場合、どのような対応をすることが必要なのでしょうか。

まずは、責任の所在を明らかにし、ユーザーと向き合う姿勢を見せることが大切です。

炎上を隠したり、無責任な対応をしたりすることは絶対に避けなくてなりません。

そこで、炎上してしまった場合、冷静に素早く対応するための対策をお伝えします。

炎上を報告するフローの確立

どんなに気を付けていても炎上を完全に防ぐことは難しいでしょう。

そのため炎上してから対応を考えるのではなく、あらかじめ炎上することを見越した対策をとることが必要です。

まずはSNS運用のガイドラインを策定することが必要です。

ガイドラインに従ってWeb担当者にネットリテラシーの教育を行います。

その際に万が一Facebookが炎上した場合の報告フローを決めておきましょう。

報告フローの一例をご紹介します。

・Facebookの投稿をやめる
・必要な部署や上司に報告する
・謝罪や弁明は今後の方針が決まってから行う

炎上したことに慌ててWeb担当者が独断で対応をすることがないように事前に報告フローを確立することが重要です。

炎上を対応する担当や部署を決めておく

Facebookが炎上した場合、早急に公式コメントを発表することが何より重要です。

そのため炎上に対応する担当者や部署をあらかじめ決めておくと良いでしょう。

対応するのは広報やマーケティング担当の部署が適しているといわれています。

炎上に対応する場合、一貫した対応をすることでユーザーから信頼を得られやすくなります。

弁明や謝罪は担当者だけでなく、会社としての対応をするべきです。

またWeb担当者は日頃からネット炎上に関する知識を学ぶことが必要となります。炎上を未然に防ぐために炎上につながる要素を排除していくことを心がけなくてはいけません。

まとめ

企業のFacebookが炎上するケースは少ないからこそユーザーにマイナスイメージを与えてしまいます。

１度の炎上で長い時間をかけて得た信頼を失ってしまうことも。

Web担当者は日常的に炎上の情報を収集し、炎上しないように日頃から気を付ける努力が必要です。

また、予想外の炎上にも対応できるように常に対策をとっておきましょう。

万が一の事態が起こった時の対応でユーザーの信頼は、さらに強くなるかもしれません。